カスタマーサクセスマインド Part1

[常にカスタマーのビジネスの成功を考える]

一番大切なのは、カスタマーのビジネスの成功を考える事です。そのカスタマーのビジネス決定権と責任がある人物(例、社長など）の気持ちで考えるのがいいでしょう。

その企業がどうありたいのか？将来的にどのような状態になっていたいのか？ビジネスの成功はどのようなものなのか？そしてビジネスの責任者にヒアリングする事です。担当者レベルにになればなるほど、細かい対応で何でも屋となってしまい、大切なことが置き去りになってしまいますので、あくまでも長期的なビジネスの成功の視点を持つことが必要です。

ますはビジネス目標をしっかり握って、あまりにも何でも屋になりそうな時は、そのビジネス目標に沿っていますか？ぐらい言わないとなんでも全部やる羽目になるのもカスタマーサクセスロールの落とし穴でもあります。

B to Bはカスタマーの大量の投資に対して、どう企業が変革できるのか？それによってビジネスのアウトカム(成果）はどうなるのか？

私が最近やっているのは、他の企業の実例をどうピンポイントでお客さんに紹介するか？を準備することです。どうしても視野を広げなくては新しいアイデアが生まれてこない事もあります。とりあえず一旦止まってこれからを見直すチャンスを与えるのもカススタまーサクセスの仕事であると思っています。

[独り立ちできるように伴走]

一般的にカスタマーサクセスロールは教育支援ロールという話もあります。教育支援を行い、有償であれば親身になってガイダンスを行うこともありますが、基本的にはカスタマーが自立するまでの支援になります。特に日本のカスタマーの場合は、誰かがやってくれると思われがちなのですが、自分たちでやるのが基本です。そのためにソリューションはテクニカル知識のない人でも使いこなせるようにできています。例えば人事ソリューションの場合は、ITに頼らずに人事メンバーがソリューションの使い方を学んで運営ができるよう設計されています。かつての私もそうで、人事にいながら使い方を学んで、他のメンバーも教育して、ITなしで運営を行っていました。誰もが運営できるモデルとなっているので、当然そのソリューションに向けた教育は充実しています。無料コンテンツ、有料コンテンツ、そして資格制度、資格制度はモビリティ(転職)の場合、有利になるので人気です。

ですが、トレーニングの道のりは長く、多くの場合は自己学習なので、カスタマーサクセスロールは進捗を聞く、他社でのトレーニング事例をお伝えするなど、モチベーションを上げる活動はするべきだと思っています。独り立ちがスタートするのは、稼働開始が多いので、稼働のお祝い(Go liveのお祝い）などでそれらのトレーニング実績を称えるのもいい方法かもしれないです。