カスタマーサクセスの基本 Part1

[カスタマーサクセスが必要なビジネスモデルは? 
                              もはや当たり前 - 売り切りモデルからの転換]

私が働く外資系企業の事例を紹介しようと思います。私の働く企業はリーマンショックの時一時的に業績が悪化していましたが、その後の改革によって2010年の業績から2020年の業績は約3倍以上に改善されています。さて、何を改革したのでしょうか？

まずシステムをスクラッチで作るオンプレミスからクラウド化への改革、製品販売モデルから、サブスクリプションモデルへの改革、売り切りモデルから、 販売後継続的に改善する改革、製品重視から顧客重視への改革、モノを売るための営業と製品サポート から お客様の成功のため価値を最大化し、選ばれ続ける存在になると変化していったからです。

これはどの企業も注目している変革であり、一般的に売り切りモデルから、サブスクリプションモデル、リテンションモデルに変化していかないと、将来的に生き残れなくなると言われています。

リテンションモデルでは、製品購入後にカスタマーがいかに成功するか？自製品を気に入っていただき、使い続けてもらえるかが勝負になります。

多くの伝統的な企業が売り切りモデルから、リテンションモデルビジネスへの変革にチャレンジしている今、なのでカスタマーサクセスはとても大切なのです。

[カスタマーサクセスのビジネス]

B to BのカスタマーサクセスのKPI(Key Performance Indicator)になるのは継続使用(リニューアル更新）や追加ライセンスや機能の購入や別の自社製品の購入などです。

人事システムやERPなどのB to Bシステムは、サブスクリプションとはいえ導入や設計にとても時間がかかるので、B to Cよりも離脱するケースは少ないですが、どうしても販売のタイミングで「これと、これと、これをセットで買うと値引きしますよ。」みたいなのがあると使わない機能も出てきてしまいます。使わない機能をそのままにしておくと、継続使用を断念する事になります。

またカスタマーの政治的な問題(トップが変わって、別のプロダクトを勧められたなど）で契約が切られる場合もあります。

そこをカスタマーサクセスロールがうまくカスタマーとエンゲージをして、使わない機能を使えるようにしたり、契約を切られないように日々活動をします。どんなエンゲージをするかというのは、この先詳しくお話ししたいと思います。