間違えだらけのカスタマーサクセス - きっかけ

こんにちは。杉山知子です。

私は、2016年からカスタマーサクセスの仕事に就いており、2023年7月で早いものでカスタマーサクセス歴が6.7年になりました。

今はある外資系企業でERP(基幹システム）のカスタマーサクセスロールについています。

もともとは人事の出身で、その当時は米国の保険会社にいた時に、リーマンショックを機に2012年からグローバルでクラウドサービスを導入したときの日本担当でした。

人事にいた時も日本の人事ってあんまりいけてないな(当時の話ですので、今は違うかもしれません）もっと他の企業の事情が知れば日本の人事を変えられるのでは？と思いベンダーの道を選んだのが6.7年前です。

その時導入していた人事系のクラウドベンダーに日本で初のカスタマーサクセスマネージャとして着任したのが、2016年です。その後2年半後に今の現在の企業に入社して同じく人事系のソリューションSuccessFactorsのカスタマーエンゲージメントエグゼクティブ(のちのカスタマーサクセスパートナー）を3年6ヶ月後に今のSAPエンタープライズカスタマーサクセスとして着任しています。なので、私の場合はB to B。特に人事系のカスタマーサクセス事情を6年ほど経験しています。ERPは今7ヶ月ほどです。

この担当分野変更で、少し立ち止まって改めて考えてみました。カスタマーサクセスって何？と。

カスタマーサクセスという新しい分野での挑戦はとても今まで大変で、そして今更ながらなのですが間違だらけだったと気づいてしまいました。

自分自身も社内でも社外でも、もちろんお客さんもまちが間違えだらけのカスタマーサクセスから、これからのあるべき姿を探求しつづける本気のカスタマーサクセスになるために、このブログを書いてみようと思いました。本来のカスタマーサクセスは何か？そこに近づけるには今何をすればいいのか？

今の所のカスタマーサクセスロールはこんな感じです。

カスタマーサクセスはポスト(販売後)の窓口になるので、たくさんの問い合わせを受けてしまい、それを対応するのが精一杯になります。

対応は多岐にわたっていて、製品周り、契約まわり、請求書周り、事例、セキュリティ、コンプライアンス、障害などのチケット関係、ロードマップ、リニューアル対応などなど。今まで同じようなことがすでに対応済みで、それを参考にできればいいのですが、ほぼ多いのは今まで対応したことがない全く新しいものが多く、それを対応するのにとても時間がかかったりします。

社内においても、システムインプットやれレポーティングやトレーニングなどなどやる事が多くてそれだけで時間が過ぎてしまいます。

私の6.7年間はそんな事の連続でしたが、でも楽しいこともありました。お客様コミュニティ、イベント、アンバサダーの育成、プレスリリースとかは楽しかったですが、こちらは本来はカスタマーマーケティングの分類になります。と話がそれてしまいましたが、本来カスタマーサクセスは、カスタマーの長期的目標を自社製品で達成するために、プロアクティブに動きます。今までは、社内も、お客さんも単なるお客様担当窓口(実際に営業担当からも言われました）であり、日々の対応で時間が過ぎてしまうというのが多くの場合であったと思います。

なぜこのBlogを書こうかと思ったかというと、そんな現状を打破して理想的なカスタマーサクセスをしたい。社内やお客さんに本来のカスタマーサクセスを理解してもらいたい。将来のカスタマーサクセスを担う次世代には間違だらけではなく、あるべきカスタマーサービスとして自信を持って働いてもらいたいと思ったからです。一般的なカスタマーサクセスのお話をしと、自分自身の経験を踏まえて学んだこと、こうあるべきだと思っていることを書いていきたいと思います。

カスタマーサクセスをもっと知りたいという人、この仕事についてみたいと思う人、カスタマーサクセスで自分自身の事業の成功を考えている方に読んでいただければ幸いです。

ブログは1週間に一度のペースでUpdateしていきたいと思います。