カスタマーサクセスロールの標準化 Part2

カスタマーサクセスロールの標準化 Part2は、カスタマーサクセスロール標準コンピテンシーをお話しします。

カスタマーサクセスロールに必要はコンピテンシーは何でしょうか？

テクニカルな知識、社内外でのコミュニケーションとネットワーキング、海外とのアライアンス、クラウドマインドセット、営業の知識、データの分析、色々あるけどもこれはさまざまなカスタマーサクセスロールの違いでたくさんの事例があると思います。ちなみに私の場合はエンジニアの出身ではなく、外資系ではあれど日本の文化が強い人事から、人事システムのカスタマーサクセスを経て、基幹システムのカスタマーサクセスについています。システム系のカスタマーサクセスは、エンジニア出身、営業出身、サポート出身とさまざまなロールからジョブチェンジしてきている人がいるので、必ずしも全部が全部の知識や経験がなくてもいいという事です。そして、新卒社員でも対応できるようにトレーニングやメンター制度が充実しています。

しかしお客さんのビジネスの成功にはある程度ビジネスセンスは必要だと思っており、ここは抑えるポイントだと思っています。新卒でもこなせるのですが、考え方を経営者レベルにする必要性はあります。

カスタマーの成功を考えるだけで、お客さんの言いなりになるわけでなく、根拠のあるデータとともに、変わる必要があるという話を親身に考えるのはカスタマーサクセスの醍醐味であるり、例えられるのはカスタマーサクセスのロールはお客様教育支援だと例えられると思います。前言った通り、代走ではなく、伴走であることを忘れないで欲しいです。
大切なのはカスタマーのビジネス目的に絞り、そこをどう伴走するか？これはB to Bの場合は長期にわたります。

一般的には、カスタマーサクセスのロールは、カスタマーのサクセスを常に考える、好奇心が旺盛である、冷静でデータを持ってカスタマーに説明できる。社内のさまざまな人を引っ張ってカスタマーをサクセスに導く、長期的な目線でカスタマーのサクセスを考えられる。カスタマーサクセスへの情熱があるなど。割と地味な仕事は避けてはいられないカスタマーサクセスは、情熱がないと続かないと思います。避けられない火消し業務では、感情的にならずに冷静にカスタマーに説明する度胸が必要です。あとはどこにどの情報があるか把握して、この場合はこう対応するなど瞬時に判断する経験値は必要とされる場合はあるが、これはメンターやチームやマネージャに聞くことで対応できます。

あとはエンゲージメントやエスカレーションなどの際にはエグゼクティブへのコミュニケーションは必要なので、エグゼクティブと対等にコミュニケーションできる度胸は必要です。

新人や新卒社員でもカスタマーサクセスロールつけられるように、情報を整えることはどの企業もやっており、プレイブックやトレーニングなどが充実しています。

ここまでは一般論なのですが、実際それほど上手くいくものではありません。カスタマーサクセスロールは多岐に渡って色々やらなくてはいけないため、プライオリティを絞って、捨てる必要があることは捨てる必要があります。こちらについては次回以降に説明します。