カスタマーサクセスロールの標準化 Part 1

[カスタマーサクセス部に新卒社員がきた]

カスタマーサクセスロールは新卒社員や、違うロールをやっていた人たちでもできる仕事でしょうか？答えはYesです。でも私自身も2021年に大学生のインターンシップのメンターになった時は、「無理だ」カスタマーサクセスは経験がないと務まらない、という間違えた考え方がありました。でも本来はある程度ビジネス知識があれば誰でもできるように整えていかなくてはならないのです。

Playbookというカスタマーサクセスがカスタマーのライフサイクルでどんなことをするか？を記載したドキュメントがあり、それを教科書にして属人性をなくして、誰かが離職しても、継続する人間をアサインすれば同じようなサービスがカスタマーからは得られるという考えが一般的です。カスタマーサクセスロールになるためのトレーニングやメンターも充実しています。

カスタマーサクセスロールは徐々に人気が出ているロールです。。新卒社員にはSubscripion/ Retentionへの変化に伴い新しい分野でカスタマーサクセスロールにつきたいという人が多く、私が働いている企業でも去年までは営業職がダントツ人気だったのが、今年はカスタマーサクセスロールが人気になっています。以前はカスタマーサクセスロールには絶対につきたくないという声もありましたが、今は逆転しているようです。

これからSubscription/Retentionモデルに変わっていく中、新卒社員にも自信を持ってカスタマーサクセスを実施できる環境を作らないと思います。この先ずっとこのモデルが続くとしたら、いや続くという予測も多くあるので、カスタマーサクセスロールは今後も人気の職種になる傾向があります。実際にLinkedin調査でもCustomer Scucess roleの人気度は上がっている。

誰でも出来るロールといえども、外資系のカスタマーサクセスの場合は英語が必須です。ここは営業職よりも英語が必要になります。海外のカスタマーサクセスロールの人と情報交換したり、サポートやプロダクトチームと話をしたり、海外のエグゼクティブと自分の担当のお客様と合わせたりする事も必要なので英語が話せないと仕事が進みません。次のPart2にも話しますが、テクニカルなエスカレーション対応など結構タフな仕事もあるので、精神的なタフさも必要だと思います。

こんなカスタマーサクセスロール、これからますます人気のロールになると思われるが、まだまだ「本当に何をやるのか？」と言われている状況であるのは確かです。